【第5回】リーダーにいちばん必要なものってなんだろう？〜前編〜

私が勤務していたWOWOWコミュニケーションズは、その名の通り元々は衛星放送WOWOWのカスタマーセンターを分社化した会社でした。当時から150万人を超える会員をサポートするコンタクトセンターとしてのノウハウを他社に提供するため外販の事業部が作られ、私もそこで働いてました。

外販の仕事の業務聞期間は、3日間というものから1ヶ月、1年以上続くもの、規模も1席から数百席、業務内容も行政絡み、健康食品、不動産関連、通信関連、放送関連などなどと多種多様です。

どれも業務の立ち上げは大変なんですが、特に大変なのは短期間（スポットと呼んでいました）の業務で、業務設計の時間も少ないし、人を採用する期間も短く、とにかく突貫工事の連続です。

私の場合は、細かい業務を10業務くらい同時に進めるのが当たり前だったので、いつもマンパワー不足に悩んでました。
特に、スタートした後の業務を回してくれる管理者不足が深刻。私のいた会社では、オペレータさんをサポートする管理者としてリーダーが業務単位の責任者としていて、さらにリーダーの上にリーダーのサポートやクライアント企業さんとの日常のやり取り含めた複数業務の管理者としてスーパーバイザーが、さらにセンターマネージャとして正社員が配置されます。

スーパーバイザーの役は正社員が兼務できるんですけど、リーダーのポジションまではなかなか兼務が難しく、いつもこのリーダー不足に悩んでいたわけです（スーパーバイザー不足はもっと深刻でしたけど・・・）。

ほとんどの場合が、オペレータさんの中でいわゆる「イケてる」人をリーダーとして引っ張りあげるわけですが、その人選とあげる時のあげ方でその後のセンターパフォーマンスが全く違うものになるという体験をそれこそ死ぬほどしました。

今回は、リーダーのお話をする上での背景の説明で終わりです。
次回は、実際の経験をお伝えします！